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新2投注平台出租(rent.22223388.com):“15秒内接听”,以速度提升12345服务温度 | 新京报社论

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确保15秒内有人接听,看似是一个小细节,但这体现的恰恰是“首善标准”的引领示范价值。

▲11月30日,北京市市民热线服务中心,12345热线网络坐席正在受理市民通过微信、微博等网络渠道反映的问题。新京报记者 王飞 摄

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12345热线受理市民诉求,既要有速度,又要有温度。北京市市场监管局网站近日公布的《12345热线服务与管理规范》征求意见稿提出,12345热线电话应15秒内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%。

与此同时,征求意见稿提出,突发事件和不稳定因素以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在1小时内派发;基本民生保障(水电气热)和极端天气等及时性诉求应在2小时内派发;一般诉求应在24小时内派发。

数据显示,在过去近三年时间里,北京12345热线共受理群众反映3134万件,单日最高受理5.6万件。其中,派单办理1301万件,诉求解决率从53%提升到89%。一系列数据,展现出北京12345热线办事效率的极速提升。

在此基础上,此次公布的《12345热线服务与管理规范》征求意见稿对相关服务标准进行细化、优化,实际是一种自我加压,真正让12345热线向速度与温度兼备的方向再迈进一步。

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具体来看,征求意见稿的规范方向主要体现在热线接听和反馈、承办两个方面。接听环节,征求意见稿提出,12345热线电话应15秒内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%。这其实是对12345的接听速度和接通率提出了“硬要求”。

现实中,一些地方12345热线接听不及时、接通率不高的现象时有发生,不仅影响到市民诉求的反馈效率,实际也伤害着12345的公信力。

确保15秒内有人接听,看似是一个小细节,但对于提升市民拨打12345热线的体验,是一个非常重要的改进。这样的标准,目前放在全国范围内也是独一无二,但这体现的恰恰是“首善标准”的引领示范价值。

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▲12月19日上午,北京市政务服务中心一层大厅,北京接诉即办改革实践展现场。新京报记者 王飞 摄

此外,在服务态度方面,征求意见稿也有明确要求,如热线服务人员应耐心细致地倾听并引导诉求人高效表达诉求,避免出现质问、反问的语气。

同时,要围绕诉求人的需求,尽可能提供更多有帮助的信息,避免含糊不清的答复。甚至,对于接通电话后的“首问语”都给出了标准指引。

当然,也要警惕标准用语沦为 *** 的“话术”,这就要求,有关方面要在相关考核上有机动性和灵活性,以充分发挥12345热线的现实价值。

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